Pre-opening hotelu to bardzo ważna faza rozwoju każdego obiektu hotelarskiego. Niezależnie od tego czy jesteś właścicielem kameralnego obiektu, czy właśnie zostałeś zatrudniony w szeregach sieci nowo budowanego hotelu. Musisz podjąć pewne działania marketingowo-sprzedażowe czasami już z rocznym wyprzedzeniem!

W tym oraz kolejnym artykule przedstawiam 12 najważniejszych działań w sferze marketingu i sprzedaży w hotelu, które są niezbędne aby płynnie wejść na rynek w swoim mieście. Moja treść została wzbogacona wypowiedziami Marcina Mazura – Dyrektora H15 Boutique w Warszawie.  Pozwoli spojrzeć Wam na ten temat nie tylko z teoretycznej, ale również praktycznej strony.

 

Misja – 12 miesięcy przed otwarciem

Misja hotelu to zestaw wartości, które określają jego istnienie na rynku. Wiele misji hotelowych brzmi podobnie i wydają nam się one bardzo oczywiste. Oto piękna hotelowa misja stworzona przez sieć Hilton Worldwide:

„Być najznakomitszą firmą hotelarską na świecie, oferując naszym gościom serdeczne przeżycia, zapewniając znaczące możliwości dla członków naszego zespołu, tworząc istotne wartości dla właścicieli naszych hoteli oraz pozytywnie wpływając na lokalne społeczności.”

Twoim celem jest zysk. Misja wyznacza Ci którą drogą do niego dotrzesz. Aby osiągnąć zyski wcale nie musisz być najznakomitszą firmą hotelarską na świecie. Ale możesz być:

•  „najbardziej luksusowym hotelem spa & wellness w Polsce”,
• „najbardziej przyjaznym dzieciom hotelem w górach”,
• „wizytówką hotelarską Twojego miasta”.

Tu powinno znaleźć się coś co Ciebie wyróżnia od pozostałych obiektów, coś w czym jesteś lub chcesz być najlepszy.

Warto wracać do niej raz na jakiś czas. I zastanowić się czy działania, które podejmujemy na co dzień, prowadzą nas w kierunku, który obraliśmy na samym początku.

 

Segmentacja klientów / strategia marketingowa / plan marketingowy – 12 miesięcy przed otwarciem hotelu

Formułując misję powinniśmy mieć już mniej lub bardziej sprecyzowaną wizję tego kto ma być naszym Klientem, naszym Gościem. Często na moje pytanie do właściciela hotelu: „dla kogo jest Wasz obiekt?”, „kto jest Waszym Klientem?”, odpowiedź pada: „Mój hotel jest dla wszystkich. Każdy przecież będzie tu mile widziany”. To błąd. Myślimy tylko o tym, żeby mieć jak najwięcej gości, żeby szybko zapełnić wolne pokoje, więc chcemy dotrzeć do wszystkich. Musimy spojrzeć na to, którzy goście będą się u nas najlepiej czuli.

– Pierwszy krok strategii marketingowej i zarazem najważniejszy moment pre-openingu to określenie kto będzie naszym gościem. To nie musi być jeden typ gościa. Dzielimy WSZYSTKICH na grupy o podobnych zachowaniach czy cechach, czyli segmentujemy rynek. Jak zrobić to dobrze i którzy goście najchętniej odwiedzą Twój obiekt, opiszę w kolejnych artykułach.

– Formułując strategię warto pokusić się też o analizę SWOT – musimy znać swoje słabe i mocne strony. Musimy być świadomi również naszych zagrożeń oraz szans, jakie daje nam otoczenie.

– Przelanie strategii marketingowej na papier to plan marketingowy – zagadnienie tak obszerne, że postanowiłam poświęcić mu cały artykuł – do poczytania wkrótce.

Marcin Mazur – H15 Boutque, Warszawa

Pewne działania marketingowe warto przemyśleć i podjąć już na etapie inwestycji ale tylko pod warunkiem, że już wtedy mamy wykształcony pewien koncept przyszłego hotelu. Można rozpocząć od marketingu szeptanego uważając przy okazji aby nie zdradzić zbyt dużo za wcześnie.  W przypadku H15 miałem bardzo mało czasu, ponieważ zatrudniony zostałem niecałe 3 miesiące przed otwarciem, a czas był specyficzny, bo rozpoczynaliśmy działalność w czasie Euro 2012. Priorytetami dla mnie było ustalenie struktury pracowniczej, znalezienie i zatrudnienie właściwych osób i organizacja operacyjna – znalezienie dostawców, negocjowanie różnorakich umów, pisanie procedur, załatwianie spraw urzędowych. Na tamtym etapie działania marketingowe ograniczyły się do stworzenia strony internetowej oraz zadbania o właściwy kontent hotelu na stronach największych OTA. Wiedziałem, że Euro to niepowtarzalna szansa i tym pierwszym marketingiem musi być super zadowolony klient  – czyli pierwsze oceny u pośredników. Przeszliśmy przez Euro z bardzo dobrym, jak na nowo otwarty hotel obłożeniem, a po zakończeniu mistrzostw okazało się, że mamy jedne z najwyższych not w Polsce. Miałem bazę i dopiero wtedy zaczął się proces planowania prawdziwej strategii.

 

Strona www – prace rozpoczynamy 12 miesięcy przed otwarciem hotelu, strona będzie gotowa 3-6 miesięcy później

Wiemy już w którym kierunku dążymy, wiemy już do kogo chcemy dotrzeć. Teraz musimy jak najszybciej stworzyć odpowiednie narzędzia, które umożliwią nam dotarcie do potencjalnych Gości.

Według raportu serwisu We Are Social w Polsce w 2016 r. aż 27,4 mln osób korzysta z internetu. A to stanowi 67% społeczeństwa. Strona internetowa więc to podstawa. Wszelkie działania marketingowe będziesz starał się skierować właśnie tam.

Jaka musi być Twoja strona internetowa?

Oto kilka wskazówek:

– zanim usiądziesz do strony www, wybierz grafika, który stworzy Twoją identyfikację wizualną (logo, kolorystykę, ikony, szablony, wzory czyli tzw. Key Visual). KV musi prezentować wartości Twojej marki. Projektując motyw przewodni pamiętaj o tym kto jest Twoim Klientem.

– na podstawie KV grafik stworzy wygląd Twojej strony.

– bardzo ważny jest też tzw. UX czyli User Experience. Strona musi być prosta w obsłudze, intuicyjna. Pamiętaj, że w natłoku informacji potencjalny Gość szybko zrezygnuje z Twojej oferty jeśli nie będzie mu podana w przyjazny sposób. Zatrudnij do tego specjalistę – najlepiej doświadczonego w UX dla hotelarstwa.

– nie zapomnij o narzędziu do zbierania adresów email. Na rynku jest dostępnych kilka narzędzi, które przy niewielkiej bazie możesz wykorzystywać w sposób darmowy.

– strona musi być ładna i przykuwać uwagę, ale musi być też sprzedażowa – jednym słowem – musi zachęcać do dokonania rezerwacji. Jak przygotować taką właśnie stronę wyjaśnię w następnych publikacjach.

– musi być przyjazna dla Google. Najpopularniejsza wyszukiwarka na świecie obniża na przykład pozycję strony, która długo się ładuje. Albo takiej, która nie jest responsywna czyli przystosowana do przeglądania na smartfonach czy tabletach. Przygotowanie strony www pod pozycjonowanie w Google zostaw specjalistom. Jest bowiem ponad 200 czynników, które wpływają na to, jak wysoko w wynikach wyszukiwania znajdzie się Twoja strona.

– zainstaluj Analitykę Google abyś wiedział dokładnie, kto na nią zagląda i jak się zachowuje.

 

Hotel PMS – czyli system hotelowy – 6-9 miesięcy przed otwarciem

System hotelowy to narzędzie, o które musisz zadbać jeszcze zanim ruszysz z pierwszą sprzedażą pokoi czy eventów. Wybór systemu będzie zależał od wielkości Twojego obiektu i zakresu świadczonych usług. Przy dużych kompleksach, sprawdzi się rozbudowany i złożony system (automatyzacja procesów, rozbudowane raportowanie, płynne połączenie procesów sprzedażowych, operacyjnych i finansowych). Im mniejszy obiekt i mniejsza struktura zatrudnienia tym mniej potrzebne stają się złożone funkcje programów (nie wykorzystamy pełnej funkcjonalności). Najważniejsze to intuicyjność programu – w dzisiejszym świecie cierpimy na ogromną rotację pracowników recepcji – warto by szkolenie z systemu nie trwało całymi tygodniami.

Niezależnie od tego, który program wybierzesz, pamiętaj aby nauczyć swoich pracowników systematycznego wprowadzania do niego istotnych z punktu marketingowo-sprzedażowego danych. Jakie to dane?

– adresy email z kart meldunkowych

– uwagi gości, ich ulubione potrawy czy drinki, preferencje, problematyczne sytuacje – wszystko to pozwoli Wam pozytywnie zaskakiwać gości

– pełne dane osób przesyłających zapytania eventowe – nawet jeśli dziś się nam nie uda wygrać przetargu, wiemy, że dana firma/osoba była zainteresowana organizacją eventu w naszej okolicy i najpewniej kiedyś będzie chciała to powtórzyć

Uczulam Was abyście na bieżąco wprowadzali dane i ważne informacje o swoich potencjalnych klientach i gościach do systemu – taka baza to skarb!

Marcin Mazur – H15 Boutque, Warszawa

Trudnym wyzwaniem jest tworzenie szeroko pojętego wizerunku nowo otwartego hotelu aby w oczach gości i klientów został sklasyfikowany tak, jak sobie to założyliśmy na etapie inwestycji. To działanie wymaga bardzo skrupulatnego monitoringu tych pierwszych informacji, jakie pojawiają się o hotelu. Najtrudniejszy jest  jednak zawsze czynnik ludzki. Dotyczy to również zakresu sprzedaży i marketingu. Najważniejsze i najbardziej skomplikowane jest nauczenie załogi właściwej reprezentacji hotelu, świadomości marki  i oczekiwań gości. Trzeba pamiętać, że sprzedaż i marketing to nie tylko kampanie, kreatywne pomysły, reklamy i artykuły , bo najwięcej sprzedaży robią dla nas pracownicy pracujący na froncie. Najtrudniejszy jest właściwy wybór tych osób i znalezienie sposobu na ich motywowanie  – tak aby  razem z Tobą cieszyli się z sukcesów hotelu.

System rezerwacji online na stronę www – 6-9 miesięcy przed otwarciem

W Polsce króluje jedna firma, która się tym zajmuje. Jest faktycznie liderem, wręcz monopolistą na rynku. Mają świetne rozwiązania:

– system rezerwacji online przeznaczony na stronę www

– CHANNEL MANAGER – czyli miejsce, w którym ustawiamy ceny i dostępność, a nasz Channel Manager wysyła tę informację dalej do każdego pośrednika, z którym współpracujemy.

Dodatkowym zaletami, jakie oferuje Channel Managerto np. pełna automatyzacja procesu rezerwacji poprzez połączenie z hotelowym PMS. Automatyzacja o tyle ciekawa, że nawet sprzedanie pokoju poprzez telefon czy mail i zdjęcie go z dostępności w naszym PMS skutkuje automatycznym zdjęciem tego pokoju z dostępności we wszystkich kanałach sprzedaży… Poza tym można tu ustawiać zależności między cenami tak, aby w zasadzie operować tylko „ceną dnia” – cała reszta ustawia się „sama” wg. schematu raz przyjętego.

Dotrwałeś do tego miejsca? Cudownie! W następnym artykule napiszę więcej o Revenue Managemencie, działaniach SEO/SEM czy sprzedaży bezpośredniej w czasie przed otwarciem obiektu.

Jeśli chciałbyś podzielić się swoimi doświadczeniami w kwestach powyższych lub jeśli masz jakieś pytania, zostaw mi komentarz lub napisz maila.

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz być na bieżąco z treścią, która będzie się tu pojawiać, zapisz się na mój newsletter. W prezencie otrzymasz linka do skarbnicy przydatnych szablonów, które ułatwią Ci pracę. Po tym artykule znajdziesz w niej „Checklistę działań S&M podczas pre-openingu”

Myślisz, że ta wiedza mogłaby się przydać jeszcze komuś? Podziel się tym artykułem ze znajomymi.

Pozdrawiam i powodzenia w otwieraniu Twojego hotelu!

Ania