Umiejętność odpowiadania na opinie gości to wielka sztuka. Sztuka empatii, opanowania, sprytu i sprzedaży – czyli zestaw cech, które w ręku powinien posiadać każdy dobry Guest Relations Manager (najczęściej ten fach obejmuje w hotelu Kierownik Recepcji lub Marketingu i Sprzedaży, a zdecydowanym liderem w tym temacie powinien być Dyrektor Hotelu).

Niestety w Polsce sztuka odpowiadania na opinie gości kuleje! Jak to określiła Monika Czaplicka w swoim wystąpieniu na konferencji Nowe Trendy w Turystyce: branża travel w Polsce nie jest social!

Z tego artykułu dowiesz się co możesz poprawić aby być bardziej social. Będziesz mógł również pobrać bezpłatny schemat odpowiedzi na recenzje i komentarze, który w prosty sposób zastosujesz praktycznie do każdej opinii.

Monika Czaplicka – autorka książki „Zarządzanie kryzysem w social media” oraz bloga czaplicka.eu. Monika odpowiedziała na kilka moich pytań i tak powstało nam 6 grzechów głównych, które najczęściej popełniają hotelarze odpowiadając na opinie gości.

 

Brak odpowiedzi

Znasz na pewno stare jak świat powiedzenie, że jeden zadowolony gość powie o tym fakcie dwóm osobom, a jeden niezadowolony dziesięciu. Cóż, dziś możecie obydwie te liczby pomnożyć przez 100 albo nawet 1000. Internet dociera do mas. Dodatkowo to, co raz napisane w sieci, zostaje tam na zawsze. Człowiek zapomni, internet nigdy!

Ręka w górę kto z Was odpowiada regularnie na opinie i komentarze na Facebooku, Bookingu czy Tripadvisorze? Jeśli podniosłeś rękę, to uwierz mi jesteś w mniejszości i… jesteś o krok przed konkurencją!

Budowanie relacji jest podstawą hotelarstwa – dlaczego wiec nie rozmawiamy z gośćmi w sieci? Ja znam odpowiedź: nie mamy czasu oraz marginalizujemy znaczenie tej komunikacji.

Uwierz mi, przepraszając kiedy coś spieprzyłeś lub dziękując kiedy zostałeś doceniony, odmienisz zupełnie wizerunek Twojego hotelu. Dasz sygnał w świat, że wykazujesz się empatią, że gość w Twoim obiekcie jest kimś ważnym i że może czuć się bezpiecznie, gdyż cały czas ktoś stoi na posterunku. To poczucie rodzi się głęboko w naszej podświadomości – właśnie tam, gdzie budujemy wizerunek marek.

Czy polskie hotele według Ciebie dobrze sobie radzą z opiniami w internecie?

Monika:

Niestety, zaskakująco, większość nie. Nawet cztero- i pięciogwiazdkowe hotele, które często prowadzone są przez specjalistów lub agencje, traktują swoich gości jak natrętów, których trzeba spławić.

Nie rozumiem dlaczego fanpage nie jest traktowany jak kanał obsługi klienta, a portale z opiniami mają dla firm znaczenie tylko, kiedy ktoś publikuje coś pozytywnego. Jeśli hotele chcą być social muszą radzić sobie też z problemami i negatywami i odważyć się na dwustronną komunikację, która wymaga pracy. To trochę tak, jakby ktoś dzwonił do recepcji, a obsługa milczałaby na pytania albo uważała, że nie musi odpowiadać na reklamacje. Dla mnie to niepojęte.

Paradoksalnie mniejsze pensjonaty i hotele radzą sobie z tym lepiej, ale z drugiej strony nierzadko przesadzają emocjonalnie i biorą krytykę do siebie, zaczynają atakować klientów i też się robi strasznie.

 

Odpowiadanie wyłącznie na opinie negatywne

Czy wg Ciebie należy odpowiadać na wszystkie czy tylko te negatywne?

Monika:

Oczywiście, że wszystkie! Social media to rozmowa. Nie możemy reagować tylko na złe rzeczy. Trzeba też dziękować za pozytywne opinie. Chociażby dlatego, żeby docenić, że ktoś napisał coś miłego i po to, by zachęcić innych. Na negatywne trzeba odpisywać, żeby przeprosić, przekonać do siebie, wygrać niezadowolonego klienta i publiczność.

Pomyśl, że 9 na 10 klientów odchodzi bez słowa, a te 10% się skarży. Skoro wiemy, że tylko niewielki odsetek w ogóle chce z nami rozmawiać – wykorzystajmy to. Pokażmy swój profesjonalizm. To może przyciągnąć innych klientów, bo wzbudza zaufanie. Jeśli widzimy, że hotel radzi sobie z czyimś problemem – jest nam łatwiej zaufać. A o to chodzi w biznesie.

 

 

Jeśli już zdecydowałeś się odpowiedzieć na kilka negatywnych opinii, poświęć chwilę aby podziękować tym, którzy docenili Twój obiekt. Trzy zdania: Dziękuję. Doceniam. Zapraszam ponownie. A efekt nieoceniony.

 

Brak wnikliwości

Ten grzech jest nagminny i dotyczy konkretnych sytuacji, na które skarżą się goście hotelowi. Z góry zakładamy, że gość jest natrętem i nie ma racji. I odpowiadamy. Albo przepraszamy albo naskakujemy albo ignorujemy temat.

Pobaw się chwilę w detektywa. Poznaj dwie wersje wydarzeń, porozmawiaj z ludźmi, którzy byli w danym momencie na zmianie. Może wcale nie musisz przepraszać, gdyż gość w swej opinii zapomniał o kilku całkiem istotnych faktach? Może jednak Twój pracownik zawinił?

Cokolwiek to było, powinieneś podziękować gościowi za opinię. Dzięki niej możesz wyciągnąć wnioski na przyszłość, eliminować słabe punkty po to, by obsługiwać swoich gości na jeszcze wyższym poziomie.

 

Odpowiadanie do niewłaściwego odbiorcy

Czy zdajesz sobie sprawę, że Twój komentarz czy odpowiedź na recenzję przeczytają setki, a może nawet tysiące osób? Pamiętaj o nich konstruując swoją odpowiedź. Sposób w jaki odpowiadasz na recenzje, zwłaszcza te negatywne, pokazuje w jakiej grasz lidze. Chcesz mieć opinię aroganta? Ignoranta? A może człowieka przyjaznego?

Jeśli ktoś zmiesza Cię z błotem, a Ty odpowiesz mu w sposób przyjazny, elokwentny i uprzejmy, swoją inteligencją emocjonalną z miejsca uplasujesz się w najwyższej lidze.

 

Nieumiejętność wykorzystania każdej opinii na własną korzyść

Zamiast pisać tylko: „Dziękujemy. Zapraszamy.”, powtórz w odpowiedzi pozytywy, na które gość zwrócił uwagę – niech się utrwalą kolejnym czytającym. Dodatkowo w wielu opiniach możesz zawsze dorzucić coś, co akurat chcesz przemycić – potraktuj Tripadvisora czy Booking jako bezpłatną nienachalną tablicę ogłoszeniową. Nienachalną – słowo klucz!

Przykład:

 

Negatywne opinie też można wykorzystać do celów sprzedażowych. Wystarczy trochę kreatywności! Bardzo podobała mi się odpowiedź na moją opinię z hotelu Sound Garden z Warszawy. Hotel ogólnie oceniam wysoko – jest naprawdę innowacyjny i pozytywny, ale sam pokój był malutki i nie posiadał drobiazgów, które zazwyczaj w standardzie są, wiec nie omieszkałam o tym napomknąć i też dać wyraz temu odczuciu w ocenie punkowej pokoju. Hotel uznał to za negatywną opinię i bardzo ciekawie z niej wybrnął – jeśli chcę większych luksusów, muszę pozwolić sobie na upgrade (czytaj: zapłacić więcej).

 

 

Traktowanie social media pobocznie

Większość właścicieli i dyrektorów obiektów nie widzi szans, jakie niosą za sobą social media. To kwestia pokolenia, które zarządza obiektami. Osoby 50+ w niewielkim procencie korzystają z social media i niewielu rozumie ich siłę. Dlatego fanpage prowadzi często kelner czy recepcjonista na nocnej zmianie, bo przecież wypada mieć profil firmowy na Facebooku, ale żeby od razu komuś za to płacić dodatkową pensję – bez przesady. A Facebook dziś to wielkie narzędzie do promocji i sprzedaży. Ale też do komunikacji. Komunikacji dwukierunkowej! Nie dajcie swoim gościom czekać na odpowiedź na wiadomość na Facebooku dwa dni. To tak jakbyście na telefon odpowiadali po dwóch dniach. Gość już dawno jest  gdzie indziej – tam, gdzie dbają o to, by być z nim w stałym kontakcie!

Przy okazji social mediów – przygotowałam ostatnio bezpłatny poradnik: „Jak zaprojektować hotelowy fanpage aby sprzedawał” – jeśli prowadzisz fanpage na Facebooku dla swojego obiektu, ten poradnik jest dla Ciebie.

 

W podsumowaniu zacytuję Monikę Czaplicką:

Jaki wg Ciebie jest największy grzech ludzi odpowiadających na opinie gości?

Monika:

Brak reakcji. Bardzo emocjonalne branie do siebie wszystkiego co piszą goście (i nie goście). Nie korzystanie z pomocy innych ludzi. Czasem warto złapać dystans prosząc kogoś znajomego o doradzenie co mamy zrobić. Czasem trzeba spojrzeć z boku na siebie i swój biznes. To pomaga się docenić i spojrzeć krytycznie (również na to, jak reagujemy).

 

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz być na bieżąco z treścią, która będzie się tu pojawiać, zapisz się na mój newsletter. W prezencie otrzymasz linka do skarbnicy przydatnych szablonów, które ułatwią Ci pracę. Po tym artykule znajdziesz w niej „Schemat prawidłowej odpowiedzi na recenzje gości”.

Myślisz, że ta wiedza mogłaby się przydać jeszcze komuś? Podziel się tym artykułem ze znajomymi.

Pozdrawiam i powodzenia w komunikacji dwukierunkowej!

Ania