Z tym niecodziennym czasownikiem spotkałam się pierwszy raz pracując w wysokiej klasy restauracji w Stanach. Byłam świeżo po studiach z Organizacji Usług Turystyczno-Hotelarskich czyli wszelkie techniki obsługi gościa powinny były być mi znane. W szkole niestety nikt nie zdradził mi tego, co jest w sumie proste i banalne, a jest jakby supermocą dla pracujących w usługach. Właściciel restauracji cały czas powtarzał „Smile girls!”. Wtedy myślałam sobie „Co to za różnica?”, ale wyobraziłam sobie nagle mnie po drugiej stronie. Jestem gościem restauracji i staje przede mną: uśmiechnięta kelnerka vs obojętna. I od razu zrozumiałam różnicę.

W kolejnych latach ideę „Wow the guest” wpajano we mnie w Sheratonie. I powiem Ci coś – działa cuda! Mam masę historii, które mogłabym przytoczyć od prostych dwóch trzech zdań, po skomplikowane akcje by zrobić na gościu dobre wrażenie.

 

Może zacznijmy od początku

 

Każdy człowiek z natury ma pewne potrzeby. Sklasyfikował i nazwał je Pan Maslov, a potem ustawił je w piramidę od najbardziej podstawowych, których mamy najwięcej, aż po te wyszukane na samym czubku. Na obrazku moja wariacja na temat piramidy potrzeb w odniesieniu do hotelarstwa:

 

Każda usługa czy produkt mają za zadanie spełniać niektóre potrzeby Klienta. Chleb kupujesz aby spełnić podstawową potrzebę fizjologiczną. Kiedy kupujesz zamek do drzwi spełniasz potrzebę bezpieczeństwa itd… W dzisiejszym świecie sztuką marketingu i sprzedaży stało się wykreowanie produktów i usług, które poza spełnieniem swojej podstawowej potrzeby zapewniają „w pakiecie” szereg innych, najczęściej wyższych potrzeb.

iPhone nie kupujesz wyłącznie po to aby spełnić swoją potrzebę bezpieczeństwa i przynależności (kontakt telefoniczny). Wielu użytkowników smartfona od Apple zapytanych dlaczego wybierają właśnie ten model, odpowiadają, że są zakochani w produktach z nadgryzionym jabłkiem. Posiadanie ich sprzętu oznacza pewien status społeczny, przynależność do określonego środowiska.

 

Nie sztuką jest spełnić podstawowe potrzeby fizjologiczne

 

Hotele powstały z potrzeby bezpiecznego przenocowania oraz zaspokojenia głodu w miejscu oddalonym od domu. Ale… gdyby spełniały jedynie tę potrzebę nie byłoby sensu wymyślania hoteli 4- czy 5-gwiazdkowych. Niepotrzebne byłyby usługi concierge, a recepcjonistę mógłby zastąpić robot.

Usługa hotelarska może i powinna spełniać cały wachlarz potrzeb. Dla każdego gościa inną w danym momencie, dlatego zrozumienie ich jest tak ważne i zarazem tak trudne. Jedną z najważniejszych umiejętności pracowników hotelu jest empatia, a pracowników HR jest wyłapanie takich właśnie osób w procesie rekrutacji!

 

Idea WOW

 

Kiedy mamy już pracowników potrafiących „wejść w buty” gościa, implementacja idei „Zrób coś, co sprawi, że gość powie „Wow!”, nie będzie stanowiła problemu. Dodatkowo przyda się tu odrobina kreatywności, odwagi, ale też przyzwolenie „z góry”. Ideę WTG wprowadzają w życie głównie pracownicy, którzy są na pierwszej linii w obsłudze gościa. Dlatego muszą być pewni, że mają zielone światło na niektóre działania.

Zebrałam dla Ciebie kilka przykładów jak możesz oczarować z miejsca swojego gościa

 

Wygoogluj gościa

Podróż służbowa do Warszawy. Moje pierwsze odwiedziny w hotelu X. Godzina 21.30. Podchodzę do recepcji aby się zameldować. Jestem już lekko zmęczona porą oraz podróżą, ale wita mnie uśmiechnięty recepcjonista mówiąc do mnie „Dobry wieczór Pani Anno”. Wow, pomyślałam – skąd on wie, że ja to ja?

 

Wpisuj w telefon nazwiska gości…

…aby w momencie gdy zadzwonią po raz kolejny, móc od razu na dzień dobry przywitać ich z imienia.

 

Early check-in?

Para turystów przyjeżdża do Trójmiasta na weekend. Przyjeżdżają w piątek o 10:00 rano i są bardzo poirytowani faktem, że doba hotelowa nie rozpoczyna się u nas o 8:00 rano 😉 Hotel pełen, gdyż właśnie kończy się duża grupowa rezerwacja. Nie ma szans na pokój przed 12:00.

Możesz oczywiście powiedzieć gościom, że pokoju nie ma, że zameldowanie jest od 15:00 i nic złego się nie stanie Ale możesz też zaprosić gości na darmowe śniadanie (ono i tak już się kończy, to co zostało na bufecie najpewniej się zmarnuje – hotelu praktycznie nic to nie kosztuje, a dla gości to DARMOWE dodatkowe śniadanie!).

 

Upgrade

To chyba najprostsza i zarazem bardzo wartościowa nagroda dla gościa. Upgrade warto dawać gościom stałym w podzięce za ich lojalność, ale też nowym na zachętę. Koniecznie poinformuj gościa, że otrzymuje upgrade, aby przy kolejnej wizycie, kiedy go nie otrzyma, nie był zdziwiony.

 

Celebrowanie urodzin

Dla hotelarza kolejne ciastko czy butelka wina dla gościa w dniu jego urodzin to norma (przynajmniej dla tego hotelarza, który stosuje celebrowanie urodzin gości). Dla gościa to zawsze będzie coś wyjątkowego. Nawet jeśli się tego spodziewa, nadal jest to bardzo miłe doświadczenie, dzięki któremu gość czuje się ważny!

 

Pamiętaj o przyzwyczajeniach

Ulubiony pokój, drink, potrawa. Dzisiejsze PMSy pozwalają każdą taką informację wpisać w profil gościa. Pomyśl jak wielce zachwycisz gościa, który jest w Twoim hotelu drugi czy trzeci raz, kiedy barman zapyta go „To co ostatnio Panie X?”

 

Hotel=podróż

Aby dotrzeć do hotelu oraz wrócić z niego do domu, goście potrzebują odbyć podróż. Taka podróż może być męcząca, długa, nudna. Możesz wymyślić coś, co umili ją gościom, a co nie jest standardem w hotelach. Jeśli nie jest standardem będzie miłym zaskoczeniem 🙂 Wiele obiektów przygotowuje dla gości welcome drinka… Ale możesz być bardziej kreatywny. Powitalny masaż karku po podróży, maskotka z logo hotelu dla dziecka albo inny gadżet np. kubek z logo pełen kawy na drogę, czy ekotorba z logo z kolorowym magazynem w środku, a może talia kart z logo… Wiem, że to wszystko kosztuje, ale jeśli rozważasz gifty dla gości, nieszablonowych pomysłów może być cała masa 😉

 

Bądź MOMem i ucz pracowników aby też byli

MOM czyli Manager of the Moment, chętnie i pomysłowo reaguje w zaistniałych sytuacjach. O tym, co dzieje się w hotelach można by pisać książki, a więc pole do popisu i wychodzenia ponad oczekiwania gościa jest praktycznie nieograniczone. Manager of the Moment przyjmuje wszystko ze stoickim spokojem, uśmiechem na twarzy i niczym szachista przewiduje co może się wydarzyć. Skutecznie przeciwdziała niemiłym sytuacjom zanim one nastąpią oraz oczarowuje gościa, który nie spodziewa się jego atencji.

„Widziałem, że wrócili Państwo późno z imprezy więc przedłużyłem Państwu dobę hotelową do 15:00. Proszę się wyspać przed podróżą.” – możesz wrzucić takie hasło na TV gości, którzy „zabalowali” w nocy. Efekt WOW murowany!

Dlaczego warto stosować powyższe metody? Koncentracja na potrzebach gościa jest bowiem całkiem opłacalna. Nie od dziś wiadomo, że dużo taniej jest utrzymać stałego gościa niż pozyskać nowego.

 

Bardzo mnie ciekawi jakie masz doświadczenia i historie związane z pozytywnym zaskakiwaniem gości.  Podziel się nimi z nami w komentarzu.

Jeśli zainteresował Cię ten artykuł i chcesz być na bieżąco z treścią, która będzie się tu pojawiać, zapisz się na mój newsletter. W prezencie otrzymasz linka do Skarbnicy przydatnych szablonów, które ułatwią Ci pracę.

Myślisz, że ta wiedza mogłaby się przydać jeszcze komuś? Podziel się tym artykułem ze znajomymi.

Pozdrawiam!

Ania