Czy Twój obiekt też pada ofiarą oszustów? * HoteLike - marketingowe rozwiązania dla hoteli i restauracji Skip to main content

Czy Twój obiekt też pada ofiarą oszustów?

Czy Twój obiekt też pada ofiarą oszustów?

Jak budować reputację obiektu poprzez poprawę bezpieczeństwa gości? Oszustwa w hotelu.

 

15 kwietnia odbyła się w Airport Hotel Okęcie w Warszawie konferencja Hotel Meeting. Jedno z wystapień natchnęło mnie do rozwinięcia tematu oszustw, które dzieją się pod naszym nosem, a o których część z nas nie ma zielonego pojęcia. A one mocno wpływają na złą reputację miejsca.

Wspomniane wystąpienie było autorstwa Pana Michała Czumy, właściciela firmy MC Consultant, która pomaga firmom w kłopotach, również hotelom.

Zaprosiłam Pana Michała do rozmowy na ten szalenie ważny dla nas temat.

 

 

HL: Bezpieczeństwo gości, ich mienia i danych wrażliwych wpływa mocno na jakość świadczonej usługi hotelarskiej. Może Pan rozwinąć ten temat?

MC: Na pewno reputację hotelu buduje wiele czynników, w których bezpieczeństwo odgrywa zdecydowaną rolę. Ale w definicji bezpieczeństwa kryje się więcej kwestii: to także pewne zasady, standardy, pozwalające gościowi czuć, że jego zdrowie, pieniądze, bliscy czy jego rzeczy są chronione.

Wtedy bezpieczeństwo dotyka już kwestii oszustw, wyłudzeń, cyberbezpieczeństwa, bezpieczeństwa danych, mienia, etc. Proszę sobie wyobrazić sytuacje, kiedy prezes firmy wraca do pokoju by wykonać kilka niezbędnych czynności w trakcie urlopu, np. dokonując przelewu ze swojego komputera. I w wakacyjnym odprężeniu zapomina, że łączy się z kontem w banku nie poprzez firmowy VPN a robi to przez nieszyfrowane, łącze Wi-fi hotelu. A potem traci pieniądze, gdyż w hotelach nawet bardziej bystre nastolatki nudząc się mogą podglądać gości hotelowych i ich komputery.

 

HL: Jakaś autentyczna historia?

MC: W pewnym hotelu włamania na komputery gości robił haker z Polski na wakacjach. Siedział przy basenie podpięty pod hotelowe łącza. Kilka transakcji zwróciło mu koszty pobytu i zasiliło jego lewe konta. Wpadł tylko dlatego, iż policja w Polsce, prowadząc dochodzenie, zauważyła, że goście przebywali w tym samym czasie w jednym hotelu w Europie i gdy poprosili o listę gości, przebywających w tym samym czasie, dostali listę na której figurował młodzian, znany już policji. Hakera złapano, ale pieniędzy już nie odzyskano. Czy hotel na tym stracił? Nie wiem, ale jestem niemal pewien, że był pozwany przez okradzionych klientów.

 

 

HL: Polska wydaje się dziś krajem bezpiecznym. Gdańsk jest drugim w Europie (po Barcelonie) chętnie odwiedzanym miejscem przez turystów. Chcemy aby wizerunek Polski bezpiecznej dla gości pozostał. Jak wpływają (mogą wpływać) hotelowe oszustwa na ten wizerunek Polski, miasta, hotelu?

MC: Tak, pod wieloma względami Polska wydaje się być ostoją bezpieczeństwa. Na pewno nie nękają nas uliczni kieszonkowcy i gangi złodziei, jak to dotyka turystów w wielu krajach (chociażby w Hiszpanii).

Pewne plagi, jakie dotykają turystów wydaje się, że również omijają nasz kraj. W kilku krajach Europy, łatwo stracić nie tylko portfel. Ale np. zmorą są kradzieże bankomatowe. I tu nie tylko chodzi o tzw. Skimming (kopiowanie kart płatniczych wraz z kodem PIN), ale także o klonowanie kart z chipem czy kradzieże na tzw. Nielegalne terminale POS.

Obecnie zmorą jest też dokonywanie tzw. transakcji bezstykowych. Delikwent z terminalem do transakcji np. „Przytula się” na schodach ruchomych, albo w kolejce metra, w tłoku, następnie ściąga sobie z naszej karty transakcję, wcześniej na terminalu ustawioną. W Hiszpanii, ale i w innych krajach na południu Europy to plaga.

HL: Czy to wszystko może się zdarzyć w Polsce?

MC: W naszych zagłębiach turystycznych pojawiają się też oszuści na gościnnych występach. Goście z Rumunii, Bułgarii oraz Albanii – oszuści z tych krajów wyspecjalizowali  się w oszustwach kartowych. Gdy do tego doliczymy oszustwa hotelowe, łatwo jest stracić wizerunek kraju bezpiecznego dla turystów.

Poczucie, że jesteśmy bezpieczni jest trochę na wyrost. Za turystami z zachodu i południa Europy oraz zza oceanu, pojawiają się tutaj i zawodowi oszuści. Nasi rodzimi też nie próżnują. Tzw. mafia taksówkarska, czyli pseudo-taksówkarze, ściągający kosmiczne rachunki z niczego nieświadomych turystów, to plaga w kilku naszych miastach.

Również usługi oferowane przez tzw. naganiaczy, ściągających z ulicy potencjalnych klientów, np. do salonów masażu, niektórych restauracji czy dyskotek i barów oferujących usługi typu go-go, gdzie nie powinno się iść z telefonem z aplikacjami bankowymi oraz kartami płatniczymi. Ludzie tam tracą czasami setki tysięcy.

W hotelach płaci się działkę pracownikom, którzy kierują tam gości szukających mocnych wrażeń. Czasami odnieść można wrażenie zupełnej beztroski hotelarzy, którzy zapominają, że o dobro gościa warto troszczyć się nie tylko w hotelu. W ilu hotelach znajdzie pani ostrzeżenia o tym, co grozić może nieostrożnemu klientowi?

Jeśli czytelnik hotelike.pl chciałby podarować swoim gościom taki „podręcznik”, chętnie pomogę. Każde miasto i każda miejscowość mają swoją specyfikę. Współpracuję z wieloma detektywami, którzy wiedzą wszystko o niektórych miejscowościach.

 

HL: Ok to teraz spróbujmy odnieść się do naszego podwórka. Jakie niebezpieczeństwa czekają na gości w hotelach?

MC: Zacznijmy od recepcji. W holach hotelowych kręci się cała masa ludzi – goście, przechodnie, osoby szukające okazji do drinka. Wśród tych osób są też przestępcy, naganiacze, złodzieje, oszuści, wiele osób, które chcą się szybko wzbogacić, kosztem hoteli i gości.

Np. osoby, które wyłudzają dane osobowe. Czasami wykorzystują chwilową nieobecność w recepcji by zapoznać się z listą gości. Lubię sobie usiąść i obserwować to co się dzieje w lobby. Jestem zafascynowany tym, jak wiele osób pozornie przebywa przy recepcji i jedyne czym są zainteresowani to po prostu gośćmi. Zastanawiam się, czy obsługa jest tego w ogóle świadoma?

W renomowanych hotelach po lobby kręci się obsługa, która podchodzi do takich ludzi z nieśmiertelnym „May I help you?”, co powoduje, że osoby niemające uczciwych zamiarów czują dyskomfort. Zasadą dobrego gospodarza jest wiedza o tym, kto jest w murach jego domu. Osoby, które nie mogą racjonalnie uzasadnić swojej obecności są dyskretnie wypraszane, jako potencjalne zagrożenie dla obsługi i gości. Osoby obce, otrzymują pomoc w załatwieniu spraw, które deklarują. W ten sposób utrudnia się oszustom zdobywanie informacji o potencjalnych ofiarach, złodziejom utrudnia się typowanie osób do okradzenia, etc.

 

 

HL: VIPy i goście majętni są podwójnie zagrożeni?

MC: Na gości, szczególnie VIP, w hotelach czyha sporo zagrożeń. Od psychofanów, po łowców gadżetów, paparazzi i wszelkiej maści blogerów czy łowców sensacji. Mniej znani, a majętni, mogą być ofiarą wyłudzeń, oszustw. Mogą być obiektem zainteresowania  np. szpiegów gospodarczych czy detektywów wynajętych, by zbliżyć się na tyle blisko by np. skraść notatki czy komputer z danymi. Mniej majętni mogą wpaść osobom nieuczciwym „w oko” przypadkiem, lub z błahego powodu. Niestety ludziom się wydaje, że nie są nikim istotnym, ważnym. Dla wielu nieuczciwych osób ważne jest chociażby skopiowanie kart z ich numerem i danymi wraz z kodem CVV. To pozwala potem dokonywać transakcji na konta klientów.

 

HL: W hotelach wielu gości prowadzi też swoje własne życie i oczekują dyskrecji, prawda?

MC: Niestety wiele technik manipulacji i tzw. narzędzi socjotechnicznych pozwala w łatwy sposób dowiedzieć się wielu rzeczy o gościach. Kiedyś sam zrobiłem prosty eksperyment. Obserwowałem jak pewien gość impertynencko potraktował recepcjonistkę. Stanąłem w jej obronie. Dziewczyna była mi wdzięczna. Wieczorem, kiedy hotel już spał, podpytałam ją o gościa, który ją tak potraktował. Dziewczyna bez żadnego oporu opowiedziała mi o nim wszystko. Gdybym chciał, dostałbym nawet jego numer karty 🙂

Nie wiem ile hoteli ma szkolenia z takich zachowań i wie, jak łatwo jest sprowokować hotelowego gościa by ten zaatakował obsługę a ta, potem obgadała wrednego klienta przed kimś, kto tej samej obsłudze okazał serce i zrozumienie. Ja w paru hotelach w ten sposób nie płaciłem za śniadania. Bo obsługa mnie zawsze lubiła. Nie chcę zdradzać sztuczek, które pozwalają się dostać do pokojów gości (szczególnie, kiedy w hotelu posługuje się kartami bezstykowymi zamiast kluczami tradycyjnymi), bez trudu otworzyć sejfy i zapoznać się z ich zawartością.

Warto pamietać, że większość oszustów najpierw pojawia się w hotelach jako goście, robi wcześniej rozpoznanie, nim zaatakują. Niestety stan bezpieczeństwa gości w wielu hotelach oceniam jako niedostateczny. W jednej z międzynarodowych sieci znanych hoteli po prostu nigdy się nie pojawię. Chroni ich chyba tylko opatrzność, albo mają doskonałe służby PR.

 

HL: W których działach hotelu najczęściej dochodzi do kradzieży i nadużyć?

MC: Niestety z przykrością muszę stwierdzić, że w każdym dziale hotelu jest to możliwe. A na pewno wszędzie tam, gdzie nie ma nadzoru i kontroli pod kątem kradzieży i nadużyć. Niestety żyjemy w czasach, w których wystąpienie równocześnie trzech czynników: okazji, motywu i racjonalizacji, tego elementu uzasadniającego nieetyczne działanie, powoduje nadużycia.

Zakupy – tu wystarczy dogadać się z dostawcą, że ma doliczyć do ceny 8-9%, a w przypadku alkoholu 10-15% i tę nadwyżkę przekazać w odpowiedni sposób do ręki decydentowi.

Gastronomia – podmienia się markowe trunki na podróbki albo przemycony alkohol. Dotyczy to też kosmetyków, a nawet usług pralniczych, transportu czy usług oferowanych gościom. Niestety tam gdzie jest możliwość zarobienia, jest możliwość okradania i oszukiwania.

Bardzo długo zastanawiałem się, gdzie w hotelu nie da się oszukiwać i kraść. I powiem jak na spowiedzi: nie wiem czy takie miejsce w ogóle istnieje.

 

 

HL: Jakieś przykłady? Konkretne sytuacje (bez nazw obiektów oczywiście)?

MC: Mnie obowiązuje oczywiście tajemnica. Z każdym klientem podpisuje NDA i grożą mi kolosalne kary za ujawnienie nawet, czy jakiś hotel był moim klientem. Jest to podyktowane również rozsądkiem – oszust jeśli myśli, ze jest bezpieczny, czyli nikt hotelu nie pilnuje, nie monitoruje, popełnia błędy. Jest zbyt pewny siebie, a metod nie modyfikuje.

Ale z moich obserwacji, jako gościa hoteli na całym świecie, wiem, że hotele oszczędzają i stosują te same rozwiązania, łatwe do rozpracowania przez oszustów. Dochodzi do tego, że naprawdę nie potrzeba nadzwyczajnych zdolności, by oszust wiedział o hotelu wszystko.

Cyberprzestępca

Pewien oszust, w jednym ze znanych hoteli w Grecji, zakłócał pracę komputerów. Wykorzystywał do tego urządzenie kupione w internecie za 150 EUR. Kiedy kolejny wezwany informatyk, poległ i obsługa recepcji zaczęła odprawiać klientów, nie mogąc ich obsługiwać, ten podszedł, przedstawił się jako informatyk i zaoferował swoje usługi. Tak uzyskał pełny dostęp administratora systemu i po prostu wiedział o wszystkim, co się w hotelu dzieje. W recepcji tego hotelu nie było żadnej kamery, nawet nie uwieczniono zdjęcia tego człowieka.

Nie wiem jaki hotel ma procedury związane z cyberbezpieczenstwem, a który zmienia hasła dostępowe do Wi-fi gości. Na Krecie znalazłem jeden hotel, który miał zmienne, szyfrowane Wi-fi, a hasło wpisywano mając specjalną zdrapkę z kodem jednorazowym. W Polsce jeszcze czegoś takiego nie widziałem.

 

Podsłuchy

Wiele hoteli po wyjeździe gości sprząta pokoje i sprawdza szybko, czy przypadkiem klient czegoś nie zostawił w pokoju. Jestem ciekaw, ile hoteli, szczególnie mających gości VIP sprawdza hotele pod kątem podsłuchów i ukrytych mikrokamer HD, podpiętych pod hotelowe źródła zasilania przez sieć internetową. Na zachodzie jest to plagą. Potem filmy i nagrania są sprzedawane tabloidom, albo są umieszczane w sieci.

Który hotel sprawdza profesjonalnie pokoje przed wizytą szczególnie ważnych gości?

 

Pracownicy

Obecnie angażuje się w hotelach obsługę, która dosyć łatwo może zostać wykorzystana do działań na niekorzyść hoteli i ich gości. Obawiam się opowiadać tutaj o możliwościach, jakie daje osobom nieuczciwym socjotechnika, media społecznościowe czy życie towarzyskie. Ludzie kochają podnoszenie sobie samooceny. Dla osób parających się na codzień oszustwem, albo które chcą po prostu zarobić, dojście kto jest kim w hotelu, jaki ma zakres obowiązków nie stanowi większego problemu. Jeśli ktoś ma konkretny cel – np. zaszantażować hotelowego gościa, celem wyłudzenia znacznych środków lub informacji, to inwestycja wynosząca kilka tysięcy złotych dla pracownika – „wspólnika”, jest niewielka, a dająca bardzo wysoką stopę zwrotu.

 

Małe obiekty

Małe hotele też ponoszą straty, od zniszczeń zaczynając, po kradzieże wyposażenia i elektroniki po okradanie klientów. Niestety jest to efekt tego, że obowiązki troski o bezpieczeństwo gości i hotelu biorą na siebie kierownicy i dyrekcja hotelu. Ale mają poza tym masę innych spraw na głowie. W końcowym efekcie ich działania są typowo reaktywne – czyli są działaniami post factum. A nie działaniami zapobiegawczymi, czyli wyprzedzającymi działania szkodliwe i nie dopuszczającymi do ich zaistnienia.

 

 

HL: Jak Dyrektor / Właściciel hotelu może sprawdzić czy takie procedery nie mają miejsca u niego w obiekcie?

MC: Jest to trudne. Ale jest parę „czerwonych flag”, które sygnalizują, że hotel ma problem. Rosnąca liczba reklamacji, w których klienci zgłaszają swoje podejrzenia.

Sygnały o mobbingu, rosnąca liczba absencji i wysoka rotacja kadr – to też są oznaki niepokojące i wymagające zbadania.

Rosnące koszty zakupów i usług, ucieczka klienta, niezrozumiały spadek obłożenia. To są symptomy chorób, z których jednym z elementów może to być oszustwo, wyłudzenia, czy inne rodzaje fraudów.

Goście mogą nie nagłaśniać faktycznych przyczyn skrócenia pobytu czy odwołania rezerwacji w obawie o swoje samopoczucie. Wiedzą, że do ich danych ktoś może mieć dostęp. Zdarza się, że goście są szantażowani. Milczą, bo sprawcy znają ich miejsce zamieszkania. Czasami wiedzą coś, o czym gość wolałby milczeć.

Wyznacznikiem świadomości hotelu dla mnie są szkolenia pracownikow i posiadanie spójnej polityki związanej z hasłem „Nie oszustwom i fraudom”.

 

HL: Czy można wprowadzić procedury, które zapobiegną oszustwom na linii pracownik – gość? Jak zapobiegać takim oszustwom?

MC: Tak, jest to możliwe i mnie osobiście dziwi, że jest to tak rzadkie. Może dlatego, że ludzie nauczyli się „jakoś” z tym żyć? Obawiam się, że nie do końca wiedzą, ile na tym tracą, a ile mogliby zyskać.

Zakup rozwiązań monitorujących pracowników, zwiększa poza bezpieczeństwem, efektywność i racjonalność działania. Kontrola wydatków eliminuje marnotrawstwo i pozwala na obniżenie kosztów.

Szkolenia antyfraudowe, uruchamiają odpowiedzialność pracownikow za siebie, innych pracowników oraz podnoszą poczucie troski o gości ze strony personelu. Prosty mechanizm pytania się każdej napotkanej osoby, czy można jej w czymś pomóc, zmniejsza ryzyko kradzieży nawet o 60%!

Wynagradzanie pracowników za udaremnienie kradzieży, oszustwa czy zgłoszenie nieprawidłowości zwiększa ich zaangażowanie i koncentrację. Zatrudnienie osoby odpowiedzialnej za przeciwdziałanie nadużyciom i kradzieżom, przy wsparciu przez ekspertów zewnętrznych, może poprawić zyskowność biznesu w ogóle.

Już nie mówiąc o tym, ze poprawić to może komfort pracy i reputację hotelu jeśli robi się to z głową, dyskretnie i profesjonalnie. Na pewno radzę właścicielom hoteli nie bagatelizować tych kwestii, jeśli na sercu leży im dobro ich firm, załogi i gości.

Zachęcam osoby odpowiedzialne za zarządzanie całymi sieciami hotelowymi jak i niewielkimi ośrodkami wypoczynkowymi, do refleksji. Jest takie słynne powiedzenie: „Kota nie ma, myszy harcują”. Ktoś, kto czuwa, sprawdza, monitoruje i kiedy trzeba działa, może wnieść wiele dobrego w funkcjonowanie hotelu.

Niestety nadużycia są jak choroba – same nie znikają. Nie warto bagatelizować problemów. Warto się z nimi mierzyć.

 

Wdrażaj i dziel się informacją

 

Mam nadzieję, że moja dzisiejsza rozmowa pomoże Ci uświadomić sobie, że Twoje zaufanie do ludzi: gości, pracowników, dostawców powinno być ograniczone, a pewne procesy monitorowane! Chcesz porozmawiać z Panem Michałem Czuma? Zajrzyj na stronę: MC Consultant.

Jeśli spodobał Ci się ten artykuł i chcesz być na bieżąco z wiedzą od hotelike.pl, zapisz się na nasz newsletter. W zamian otrzymasz dostęp do Skarbnicy Szablonów, które ułatwią Ci codzienną pracę.

Jeśli uważasz, że ta wiedza mogłaby przydać się komuś jeszcze, udostępnij proszę ten artykuł w swoich mediach społecznościowych.

Pozdrawiam i powodzenia w bezpiecznym prowadzeniu biznesu!

Ania

You may also like

WOW the guest!

Z tym niecodziennym czasownikiem spotkałam się pierwszy raz pracując w wysokiej klasy restauracji w Stanach....

12 działań, które musisz podjąć w fazie pre-openingu hotelu – część 1

Pre-opening hotelu to bardzo ważna faza rozwoju każdego obiektu hotelarskiego. Niezależnie od tego czy jesteś...

Hotel Meeting – Businesswoman Edition

Ostatni czas obfitował w spotkania branżowe. Hotelike miał tę przyjemność aby uczestniczyć w kilku takich...

Leave a reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*