Jeśli masz choć podstawową wiedzę marketingowo-sprzedażową wiesz doskonale, że Twoich Klientów oraz Gości trzeba posegmentować. Segmentacja Klienta jest jednym z podstawowych elementów strategii marketingowej. Musimy wiedzieć dla kogo jest nasz hotel, nasza usługa. Zapewne kiedy porozmawiasz z którymkolwiek pracownikiem Twojego obiektu będzie w stanie odpowiedzieć na pytanie kto przyjeżdża do Waszego obiektu.

 

Przykładowe segmenty

 

 

Do wyboru mamy zazwyczaj kilka podstawowych segmentów:

• turysta indywidualny polski
• turysta indywidualny zagraniczny
• grupa turystyczna polska
• grupa turystyczna zagraniczna
• gość korporacyjny (indywidualny podróżujący służbowo)
• grupa biznesowa
• imprezy okolicznościowe

Oczywiście każdy z tych segmentów można rozkładać dalej na czynniki pierwsze. Turysta indywidualny polski może to być rodzina, para, kilka przyjaciółek przyjeżdżających do spa itd. Grupa biznesowa to może być szkolenie, a może być to też wyjazd integracyjny. Spróbuj rozrysować sobie mapę segmentów Twojego obiektu. Im bardziej szczegółowa tym lepiej.

 

Cel

 

Segmentacja jest nam potrzebna w zasadzie do dwóch najważniejszych celów:

• aby przygotować ofertę jak najbliższą potrzebom jej odbiorców
• aby wiedzieć gdzie dokładnie z tą ofertą będziemy się pojawiać, aby trafiła do odpowiednich osób

Nadrzędny cel prowadzi do… maksymalizacji przychodów.

 

 

Ale czy sama segmentacja powie nam jakie są potrzeby gości? Albo jakie nasi goście mają nawyki zakupowe, aby pojawiać się z naszymi komunikatami dokładnie na ich ścieżce zakupowej? Nie. Niestety w wielu przypadkach w tym miejscu najczęściej kończy się nasza aktywność związana z segmentacją rynku. Dzielimy gości na kilka(naście) grup i „strzelamy”.

„Skoro moim segmentem są rodziny z dziećmi to wrzucę reklamę na Facebooka – tam przecież wszyscy są.”

Chodzi jednak o to, by Klienta poznać jeszcze bliżej. Skoro Twoim targetem są rodziny z dziećmi to zastanawiałeś się kiedykolwiek kto z tej gromadki tak naprawdę podejmuje decyzję o wyborze obiektu? Mama? Tata? A może dzieci? Możesz odpowiedzieć, że w różnych rodzinach różnie. Ok, ale każdą z tych osób decyzyjnych coś innego napędza, kręci. Każda z tych osób ma inne pasje, gdzie indziej robi zakupy, gdzie indziej bywa, co innego preferuje. Warto ją poznać. Pisałam o tym więcej w artykule „Za co płaci Gość Hotelowy”.

 

Awatar Klienta. Persona.

 

 

Czyli tak zwany Profil Gościa/Klienta Idealnego. Tworzysz go na podstawie własnych doświadczeń oraz danych które zbierasz. Pamiętaj aby nie działać jedynie w sferze wyobraźni. To może doprowadzić do mylnego postrzegania tej osoby, a w rezultacie podejmowania złych decyzji przy projektowaniu oferty. Awatar musi być idealnym przedstawicielem segmentu.

Jest to osoba, którą opisujesz z największą dokładnością. Zastanawiasz się nad jej demografią (wiek, płeć, status, miejsce zamieszkania itp), zachowaniami (gdzie robi zakupy, w jakich mediach społecznościowych jest aktywna, jakie ma pasje), ale też analizujesz jej wyzwania, marzenia, potrzeby, problemy.

To osoba, z którą łatwo Ci się teraz zidentyfikować. Znasz już ją całkiem dobrze. Możesz nadać jej nawet imię i opatrzyć pasującym do opisu zdjęciem. Od tej chwili tworząc ofertę nie skupiasz się na tysiącach osób ze swojego segmentu. Skupiasz się na tej jednej i pod nią projektujesz usługę.

 

Persona w interakcji z usługą

 

Mając już gotowy profil klienta, możesz zastanowić się nad tym, czy Twoja usługa pomaga jej zrealizować jakieś życiowe cele, a może rozwiązać jakiś problem? Ukoić jakiś ból? Spełnić jakieś marzenia? Dlaczego ona w ogóle miałaby zainteresować się moją usługą? Czy jest coś co mogę do usługi dodać aby zwiększyć jej zainteresowanie nią?

 

 

Widzisz już do czego to prowadzi? Zaczynasz wchodzić w buty gościa/klienta. Zaczynasz z nim empatyzować, dzięki czemu jesteś w stanie stworzyć usługę idealnie dopasowaną do jego potrzeb. A nawet wychodzącą ponad jego oczekiwania!

Wyobraź sobie. Masz piękny teren zielony wokół obiektu. Jest luty. Wpada zapytanie na lato na organizację pikniku firmowego. Nie znasz dobrze organizatorki, ale masz jej awatar przed oczami. Wiesz, że musi mieć wszystko dopięte na ostatni guzik i zawsze plan B, C i nawet D na wypadek, gdyby coś poszło nie tak. Wysyłając ofertę od razu piszesz jej, że w ramach zaproponowanej ceny, oferujesz również rezerwację dodatkowej sali/patio z zadaszeniem na wypadek złej pogody.

I co się dzieje? Na etapie ofertowania ona nawet jeszcze o tym nie pomyślała! A Ty już wyprzedziłeś jej oczekiwania. Wygrałeś w wyścigu po tego Klienta!

 

Jak awatar pomaga w marketingu?

 

• Po pierwsze tworzysz komunikaty nastawione na rozwiązywanie problemów gości, zaspakajanie ich potrzeb, spełnianie ich marzeń. Nie piszesz o obiekcie, piszesz odwołując się wprost do oczekiwań gości.
• Po drugie wiesz, gdzie pojawić się z komunikacją – wiesz, że Twój awatar jeździ metrem albo robi zakupy w internecie albo bywa na spotkaniach dla kobiet. Więc Ty też tam musisz się pojawić z komunikatem.
• Po trzecie wiesz też, że gdy kolejny handlowiec zaoferuje Ci jedyną w swoim rodzaju ofertę reklamową czy ta reklama dotrze do Twojego awatara czy nie.

 

Jakie dane zbierać?

 

Mam nadzieję, że mój dzisiejszy artykuł pomoże Ci zrozumieć swoich gości jeszcze lepiej i tym samym tworzyć dla nich jeszcze trafniejsze oferty oraz jeszcze celniejsze komunikaty marketingowe.

Jeśli spodobał Ci się ten artykuł i chcesz być na bieżąco z wiedzą od hotelike.pl, zapisz się na nasz newsletter. W zamian otrzymasz dostęp do Skarbnicy Szablonów, w której dziś znajdziesz wzór do pobrania: „Awatar Klienta” oraz inne przydatne wzory.

Jeśli uważasz, że ten artykuł może przydać się jeszcze komuś, udostępnij go proszę w swoich mediach społecznościowych.

Pozdrawiam,
Ania