Wpadła mi ostatnio w ręce książka Philipa Kotlera pt. „Marketing 4.0„. Szczerze mówiąc Kotler zawsze kojarzył mi się ze studiami i wiedzą totalnie książkową, za mało praktyczną. Ale tą książką jestem totalnie zachwycona. Skłoniła mnie ona do napisania dzisiejszego artykułu, którym to chciałabym Cię zachęcić do przeanalizowania w której erze znajduje się obecnie Twój marketing…

 

 

Marketing 1.0

Zacznijmy jednak od początku czyli od marketingu w erze 1.0. To era produktu. Rdzeń produktu i jego funkcjonalność są najważniejsze. Czyli mydło musi myć, samochód musi przemieszczać się z punktu A do punktu B, a restauracja jest po to by serwować pyszne dania, które zaspokajają głód. Hotel natomiast jest po to by zapewnić bezpieczny nocleg i dostęp do łazienki. I nic więcej…. Marki komunikują się marketingiem tradycyjnym – baner, ulotka, reklama w magazynie, radiu, telewizji.

Najważniejszy cel marketingowy: sprzedać jak najwięcej produktów, najlepiej na masową skalę. Koncepcja marketingowa – ulepszać produkt.

Zadaj sobie teraz pytanie, czy nie jesteś przypadkiem w tej fazie marketingu? Czy Twoje komunikaty marketingowe nie brzmią:

• Mamy najpiękniejszy widok na morze
• W naszych pokojach są najwygodniejsze materace
• Mamy najsmaczniejsze steki

Przy drodze stoi bilbord z reklamą Twojego hotelu (koniecznie ze zdjęciem jego fasady), a w radiu leci reklama zawierająca powyższe hasła…

Skupiasz się na „sobie”, na swoim produkcie. Ulepszasz go i chwalisz się tym jakie wspaniałe udoskonalenia wprowadziłeś do swojej karty menu czy pokoju hotelowego.

Kto ma poczucie, że tak właśnie działa? Nie musisz przyznawać się mi czy nam wszystkim w komentarzu. Przyznaj się sam przed sobą 🙂 To nic złego! Nie jesteś przecież marketingowcem tylko przedsiębiorcą. Nie musisz tego wszystkiego wiedzieć. Ja „wiem” za Ciebie i Ci tę wiedzę oddaję 😉 Mało tego. Za chwilę przekonasz się, że przejście do kolejnych faz marketingu wcale nie oznacza, że tę poprzednią należy w zupełności odrzucić. Kolejna era to skupienie się na czymś nowym, dodanie do poprzednich działań tych bardziej nowatorskich, a nie zupełne ich porzucanie.

 

Marketing 2.0

Era marketingu 2.0 rozpoczęła się mniej więcej pod koniec lat 60’tych ubiegłego wieku, trwała długo – aż do 2010 roku i postanowiła skupić się na Kliencie. W naszym przypadku – na gościu. Gościa stawiamy w centrum zainteresowania. Nadal mamy dla niego fantastyczny produkt, ale mniej skupiamy się na nim samym, a bardziej na satysfakcji naszego gościa z korzystania z naszego rozwiązania.

Ważne staje się też to aby Gościa utrzymać. Okazuje się, że pozyskanie nowego Klienta jest bardziej kosztowne niż utrzymanie Klienta, który nas już raz wypróbował. Pojawiają się programy lojalnościowe oraz szereg działań marketingowych mających na celu przywiązanie Klienta do nas.

Komunikaty marketingowe brzmią już teraz tak:

• Wiemy, że marzysz o wakacjach nad morzem. Wybierając nasz pokój z widokiem na morze zapewnisz sobie wymarzony wypoczynek.
• Wakacje są po to by w końcu porządnie się wyspać. Dzięki naszym super wygodnym materacom odeśpisz stres skumulowany w ciągu ostatnich kilku tygodni.
• Stek to Twoje ulubione danie, ale nie potrafisz sam idealnie go przygotować? Daj szansę nam. Gwarantujemy, że gdy raz spróbujesz naszego steka już nigdy nie będziesz chciał zjeść innego!

Inaczej niż w przypadku komunikatów 1.0, prawda? Skupiamy się nagle na odbiorcy, na jego potrzebach. Obiecujemy mu, że te potrzeby zostaną zaspokojone przez naszą usługę/produkt. Dodajemy do produktu odrobinę emocji. Stajemy się empatyczni. Internet pozwala nam otworzyć się na nowe formaty reklamowe – strony www, banery, artykuły sponsorowane. Tak jak wcześniej zasypaliśmy ulice bilbordami, tak nagle zaczynamy zasypywać internet banerami.

Ta era była i nadal jest kluczowa i pozwala zbudować przewagi marketingowe. Jeśli umiemy pokazać naszemu odbiorcy, że go słuchamy, rozumiemy i mamy świetne rozwiązania jego problemów, on dużo chętniej kupi od nas niż od firmy, która tylko chwali się rewelacyjnymi produktami.

 

 

Marketing 3.0

Era Marketingu 3.0 to marketing wartości. Odwołujemy się nadal do naszego Klienta, ale tym razem stawiamy na wartości, którymi on się kieruje i którymi żyje. Kreujemy sami pozytywne wartości i tym zyskujemy sobie miłość odbiorców.

A więc zaczynamy wdrażać w nasze hotelowe środowiska rozwiązania proekologiczne, wspieramy regionalnych małych dostawców, wprowadzamy kulturę organizacyjną, działania odpowiedzialne społecznie. Mówimy o:

• slow life, work-life balance
• poszanowaniu środowiska – podejściu eko (hodowla własnych nowalijek i ziół)
• zdrowym trybie życia – weganizmie,  aktywności fizycznej
• doświadczeniach kulinarnych (np. menu degustacyjne)
• w nasze komunikaty wkracza design, sztuka, wrażliwość estetyczna
• zamieniamy takie same pokoje na różniące się od siebie designerskie apartamenty

Dlaczego to robimy? Dlatego, że dla naszego gościa te wartości mają znaczenie. Jak zauważysz, usługa hotelowa przestaje być tylko bezpiecznym dachem nad głową. Usługa gastronomiczna przestaje być zwykłym zaspokojeniem głodu. Nasz gość to kolekcjoner doświadczeń i takie właśnie chwile musimy mu dostarczyć aby sprostać jego oczekiwaniom.

Jakie narzędzia marketingowe dominują? Internetowe. Pojawiają się media społecznościowe, więc możemy śmiało i łatwo kreować wizerunek oparty na wartościach. Mamy do dyspozycji darmowe narzędzia aby regularnie docierać z odpowiednimi komunikatami do naszych odbiorców.

 

 

Marketing 4.0

 

Czym więc zaskakuje nas marketing najnowszej generacji? W poprzednich erach to marki kreowały swój wizerunek, to marki decydowały o tym jak finalnie ma wyglądać ich produkt czy usługa. Marki mogły też nieco koloryzować i naginać rzeczywistość. Nie raz spotkałam się ze stwierdzeniem, że marketingowiec to dobry kłamca i ściemniacz, którego zadaniem jest tak zmanipulować odbiorców aby uwierzyli i kupili. I często tak było…

Dziś nie ma na to szans.

Marketing 4.0 to szereg działań dostosowanych do nowej rzeczywistości, a mianowicie totalnej mobilności internetowej. Dziś jesteśmy podłączeni do sieci non-stop. Internet to nie tylko komputer. Internet jest wszędzie – na smartfonie, na smartwatchu, na telewizorze, nawet ekspresy do kawy i oświetlenie domu/hotelu może być podłączone do internetu. ONLINE stało się nową, równoległą rzeczywistością.

 

Orędownictwo

 

Co jest najważniejsze w dzisiejszej erze cyfrowej to fakt, że odbiorcy mniej ufają komunikatom marki, a polegają w dużej mierze na poleceniach. Poleceniach niekoniecznie tylko znajomych. Szukają rekomendacji w social mediach, grupach na FB czy LinkedIn, na forach (czy coś takiego dziś jeszcze istnieje???). Polegają na opiniach innych. I nie mówię tu o opiniach typu Tripadvisor czy Google, ale właśnie o spersonalizowanych rekomendacjach, o które ludzie dopytują w sieci.

 

W tym miejscu dziś dzieje się marketing! Uwierzcie mi, gdyż wiem z własnego doświadczenia, że bardzo wiele produktów i usług polecanych w takich miejscach notuje wzrost sprzedaży zaraz po rekomendacji. Mam wrażenie, że nawet influencer marketing nie ma takiej siły przebicia jak siła zwykłych „szarych” orędowników marki. Użytkownicy internetu zaczynają dostrzegać, że influencer jest kolejną formą reklamy, a marketing szeptany jest najbardziej wiarygodny.

Jak wspomniałam, marka nie ma już szans na oszukiwanie. Jakość i tak zweryfikują oceniający w sieci użytkownicy marki. Transparentność to podstawa! A więc wygrają Ci , którzy postawią na wysoką jakość, na dbanie o zadowolenie klienta/gościa. Ci, którzy przewyższą oczekiwania gościa mają szansę, że ten stanie się ich ambasadorem w internecie. I o to dziś musisz zawalczyć. O jak największą liczbę orędowników!

 

Oznaczanie się w social mediach

 

To też wielka siła w dzisiejszej erze marketingu. Nasza branża jest bardzo wdzięczna, wiec nasi goście często sami bez jakiejkolwiek zachęty oznaczają się na zdjęciach w naszych pokojach hotelowych, basenach czy konsumując dania w naszej restauracji. Pytanie czy umiemy to wykorzystać? Czy korzystasz ze zdjęć gości w swojej komunikacji? Nie? To błąd.

Czy Twój hotel, restauracja projektując usługi myśli o tym aby były instagrammable? Nie? To kolejny błąd.

Zadbaj o to by goście chcieli się u Ciebie oznaczać. To jedna z najskuteczniejszych i najtańszych form reklamy!

 

Efekt WOW

W erze Marketingu 4.0 mało jest w stanie nas już zaskoczyć. Dzięki bezkresności internetu widzieliśmy już wszystko. Wartością staje się doświadczanie na własnej skórze. A doświadczanie jest niezapomniane kiedy potrafimy wywołać w gościu efekt WOW! Poświęciłam temu tematowi jakiś czas temu cały artykuł, do którego zapraszam Cię serdecznie, jeśli chcesz zgłębić tajniki tego zagadnienia 🙂

 

Niespodzianka

Doczekałeś do tego momentu? Dziękuję! Mam z tej okazji dla Ciebie niespodziankę 🙂 Wraz z Agnieszką z naszej agencji social media Social Spot przygotowałyśmy dla Was bezpłatny poradnik „4 darmowe sposoby na pozyskiwanie gości poprzez social media”. Jest to swoiste preludium do E-Booka, który szykujemy. Będzie on kompendium wiedzy o tym jak przenieść swoją pracę z social mediami na wyższy level. Coś, co przekazuję na moich szkoleniach. Uczestnicy dobrze wiedzą, że jest tam ogrom wiedzy i trików. A więc na dzień dzisiejszy zapraszamy do pobrania tego krótkiego poradnika, a e-book postaramy się wydać w ciągu najbliższych tygodni.

Jeśli spodobał Ci się mój dzisiejszy artykuł, udostępnij go proszę w swoich mediach społecznościowych w formie wsparcia w tym trudnym dla całej naszej branży okresie…

Pozdrawiam i życzę wielu orędowników!

Ania