Dzisiejszy artykuł kiełkował w mojej głowie od kilku(nastu) ładnych tygodni. Od początku semestru prowadzę bowiem zajęcia z „Jakości Usług Hotelarskich i Gastronomicznych” na Wyższej Szkole Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku. Uczę studentów aktywnego i kreatywnego szukania sposobów na poniesienie jakości przede wszystkim obsługi gościa. Przygotowując się do zajęć cofnęłam się pamięcią do własnych doświadczeń – studenci najlepiej się skupiają na tym, co się do nich mówi, kiedy przytacza się przykłady z życia wzięte 😉  

 

Wow The Guest

 

O tej idei napisałam artykuł ponad rok temu. Znajdziesz go tutaj. Jednak w ostatnim czasie spotykam się z tyloma znakami z całego wszechświata, które krzyczą do mnie: ROZWIŃ TEN TEMAT! Stąd dzisiejszy wpis, ale też i zupełnie nowa inicjatywa. Dotrwaj do końca, a dowiesz się co mam na myśli 🙂  

 

Szkolenie

 

Ostatnio przyszło mi przeprowadzić szkolenie z radzeniem sobie z negatywnymi opiniami gości i moim głównym przesłaniem w tym temacie jest: „lepiej zapobiegać niż leczyć”. I to naprawdę działa! Jeśli masz doświadczenie w swojej pracy, możesz z łatwością przewidzieć pewne sytuacje, w których goście mogą poczuć się mniej komfortowo.

Jeśli kładziesz gościa nad salą, w której w nocy odbywać się będzie głośna impreza, możesz zakładać, że gość się będzie skarżył. I zamiast zostawiać bieg wydarzeń samemu sobie (i biednego recepcjonistę nocnego w potrzasku), możesz wyjść do gościa z inicjatywą. To tak samo jak w bloku idziesz do sąsiadów z butelką wina, aby uprzedzić ich, że będziesz dziś organizować głośną imprezę. Jak nie pójdziesz sąsiad najpewniej nie wytrzyma i zadzwoni na policję. Jak pójdziesz, będzie mu co prawda mniej komfortowo, ale z pewnością szanse na to, że będzie robił awanturę maleją. Tak samo będzie z niezadowolonym gościem. Każdy z nas lubi być przygotowany choćby psychicznie na niefajną sytuację. A gdy bez wyjaśnienia jesteśmy zaskakiwani, reagujemy atakiem.

 

Nowe Trendy w Turystyce i Jakub Cyran

 

Kolejnym znakiem z niebios było dla mnie wystąpienie Jakuba Cyrana na Nowych Trendach w Turystyce w Gdańsku. Przedstawił on wiele świetnych historii, ale pokazał też pewien, jakże prawdziwy wykres:

 

 

 Service Recovery Paradox – czyli satysfakcja gościa jest wyższa gdy gdzieś w trakcie jego pobytu zdarzy nam się wpadka i wybrniemy z niej w sposób super pozytywny, aniżeli wtedy gdy nie zdarzy się nic szczególnego… Przypomniały mi się wtedy dwie historie – obydwie związane z noclegami w Polskich apartamentowcach.  

 

Poznań

 

W Poznaniu fuckup – w pokoju, który zarezerwowałam specjalnie dla lokalizacji (żeby być jak najbliżej dworca PKP Poznań Główny i zarazem MTP), w dniu przyjazdu magicznie popsuły się drzwi (hehe taaak znamy wszyscy pęknięte rury i popsute drzwi jak trzeba wykurzyć gościa z pokoju). Przemiła Pani nie dość, że zarezerwowała dla mnie pokój o wyższym standardzie w pięknej lokalizacji (rynek w Poznaniu) to jeszcze zafundowała mi przejazd taxi obniżając kwotę pobytu o połowę. Customer Service na piątkę, więc do dziś polecam każdemu!  

 

Warszawa

 

W Warszawie prosta prośba:

„Czy możecie przenieść mnie do innej lokalizacji Waszych apartamentów, gdyż nieco zmieniły mi się plany?”.

Pierwsza reakcja: „Nie. Zapłaciła Pani w opcji bezzwrotnej więc nie i koniec.”

„Ale przecież jesteście jednym właścicielem. Co to za problem aby w ramach jednej firmy przenieść mnie gdzie indziej? Pieniądze zostają przecież nadal w Waszej kieszeni.”

„Ok sprawdzę i oddzwonię.”

Po godzinie brak jakiegokolwiek kontaktu. Dzwonię sama. „I jak uda się mnie przenieść na Grzybowską?”

„Ojej miałem właśnie gości, którzy potrzebowali dostawki, musiałem ją nosić, zapomniałem. Zaraz się tym zajmę i dam Pani znać.”

Grrrr. Ok czekam. Na szczęście mam znajomych w Hiltonie na Grzybowskiej więc siedzimy i sobie rozmawiamy. Nie czekam sama na Dworcu Centralnym 😉 Po kolejnych 45 minutach jestem już śpiąca i gotowa udać się do pokoju. Tylko nie wiem cały czas gdzie mam iść – dwa kroki na Grzybowską czy przez pół miasta na Wilanów, gdzie mam swoją rezerwację. Już w zasadzie zamawiam taxi aby pojechać na ten Wilanów, ale postanawiam jeszcze raz zadzwonić do Pana.

„Ojej przepraszam. Tak zapraszamy Panią na Grzybowską. Rezerwacja już zmieniona. Zapomniałem do Pani oddzwonić”.

W tej sytuacji osiągnęłam to, czego chciałam, ale niesmak pozostał większy niż w przypadku Poznania, gdy nie osiągnęłam tego, na czym mi zależało.  

 

Nowa Inicjatywa „Wow The Guest. Bank Pomysłów”

 

Ostatnim znakiem i inspiracją dla naszej nowej inicjatywy jest artykuł, który przeczytałam „How A Luxury Brand Spends 10 Minutes A Day To Create Five-Star Service”. The Ritz Carlton wprowadził procedurę 10 minutowych codziennych spotkań, podczas których pracownicy dzielą się ze sobą historyjkami o tym, jak udało im się wywołać efekt „wow”. Warto przeczytać – bardzo inspirujący materiał!

 

Ostatnio celowo zadałam Wam pytanie na fanpage’u @hotelikepl na Facebooku:

 

 

 

 

Głosów wprawdzie nie było za wiele (eh te zasięgi na FB), ale w gronie głosujących mamy przeważającą większość osób, które myślą o tym, jak zaskoczyć pozytywnie swoich gości. PODZIELCIE SIĘ SWOIMI HISTORIAMI! Potraktujcie to jak zabawę, myślcie codziennie jak wywołać efekt WOW na swoim gościu i wysyłajcie pomysły do naszego Banku Pomysłów!

 

Stworzyliśmy do tego platformę. Przesyłajcie swoje historie na hello@hotelike.pl (z dopiskiem „wow the guest – moja historia”). Możesz zostawić nam inspirację anonimowo, ale możesz też podać imię i nazwę obiektu. Najciekawsze historie opublikujemy na naszym fanpage’u i w grupach na Facebooku i LinkedIn! Niech to będzie miejsce prawdziwej inspiracji dla Was! Na dobry początek jedna historia ode mnie. To co? Ktoś ma lepszą? 🙂

 

KLIKNIJ W OBRAZEK I PRZEJDŹ DO PLATFORMY WTG:

 

 

---

 

Mam nadzieję, że mój dzisiejszy artykuł pomoże Ci wprowadzić do swojej obsługi gości jakieś mniejsze lub większe zmiany.

Jeśli spodobał Ci się ten artykuł i chcesz być na bieżąco z wiedzą od hotelike.pl, zapisz się na nasz newsletter. W zamian otrzymasz dostęp do Skarbnicy Szablonów, które ułatwią Ci codzienną pracę.

Jeśli chcesz pomóc nam szerzyć ideę Wow The Guest, udostępnij artykuł w swoich mediach społecznościowych.

Pozdrawiam i powodzenia zaskakiwaniu gości! Ania